Los seres humanos descubrimos, percibimos y entendemos el mundo, a través de los sentidos. Con ellos interpretamos la vida y nos relacionamos con las personas.
La alteración de alguno de ellos interfiere en como nos conectamos con nuestro entorno y con los demás.
En el mundo corporativo ocurre lo mismo. Las empresas no son solo edificios, oficinas o productos, las empresas están conformadas por personas, personas que trabajan para personas. No debemos desligar nuestra humanidad del mundo corporativo, sigamos siendo los seres humanos que somos para poder tener conexiones genuinas y de valor con nuestros clientes.
Al hablar de los 5 sentidos en el ámbito laboral, solemos relacionarlo con el marketing sensorial, que apela a los sentidos de los clientes, buscando además de la creación de identidad de marca, la seducción de este y con ello la generación de la venta.
Pero, ¿Qué pasa desde la otra parte? Teniendo en cuenta que las relaciones son bidireccionales humano a humano, las empresas también deben poner los 5 cinco sentidos en función a su cliente.
El cliente pone su VOTO de confianza en nuestra marca. ¿Qué le damos a cambio?
Démosle todo y no se marchará, por el contrario:
- Se quedará
- Recomprará
- Recomendará
Te presento V.O.T.O.S., los 5 sentidos para enamorar a tu cliente:
V – Ver | O – Oír | T – Tocar | O – Oler | S – Saborear
VER al Cliente y conocerlo:
La vista en el ámbito empresarial es el primer sentido que debe estar activo. Se inicia por la visión estratégica, en la cuál el cliente debe estar como eje central de la organización, alineando procesos, productos, personas, comunicación y tecnología en pro de su experiencia.
En las empresas con orientación al cliente, el CEO es la primera persona comprometida con liderar con foco en la experiencia del cliente, porque sabe que que es tan buena para los clientes como para la empresas y de esta manera lo permea a toda su organización.
El sentido de la vista en las empresas también consiste en tener una visión 360 del cliente, conocerlo, observarlo, entenderlo, saber cuáles son sus expectativas, sus deseos ocultos, tener sus datos de contacto actualizados y sus preferencias de canales a la hora de contactarse con él. Tener en cada interacción con el cliente, todo el conocimiento necesario para poder darle una experiencia adecuada.
La visualización del negocio también es fundamental. Establecer los indicadores de éxitos de la empresa y del cliente; medir y analizar para poder identificar puntos de mejora. De igual manera, visualizar el mercadopara conocer posibles amenazas u oportunidades que puedan impactar en el cliente para tomar acción frente a ellas.
OIR la voz del cliente para comprenderlo:
El oído es uno de los sentidos que está más está conectado con la comunicación y es de vital importancia para las relaciones interpersonales.
Oír es esencial en cualquier tipo de relación, nos permite conocer lo que piensan y sienten los demás pero además logra que la otra persona se sienta comprendida y apoyada, permitiendo trazar un vínculo más fuerte.
Escuchar la voz del cliente es un tesoro valioso para las organizaciones, obtener su retroalimentación directa es una oportunidad inigualable para poder resarcir, corregir y poder conectar con ellos. Las quejas, sugerencias o felicitaciones, son un regalo que nos ofrecen los clientes, ya que nos permite conocer si vamos por el camino correcto o que puede estar fallando en el negocio. Por ello deben apreciarse y ser tomadas en cuenta, no solo como un cálculo matemático de la proporción de quejas entre la base de clientes, si no conocer de primera fuente el impacto de las acciones de las empresas para reforzar la estrategia.
No todos los clientes expresan sus sentimientos, se dice que el 90% de los clientes insatisfechos no se quejan. Establecer entonces, acciones para conocer su retroalimentación indirecta se hace imprescindible a la hora de relacionarse con ellos y construir una experiencia ideal. Las encuestas y entrevistas nos ayudan a conocer su voz e identificar en cada punto de contacto que acciones mejorar en cuanto al producto o el servicio ofrecido.
Por otro lado, los colaboradores son una fuente de información valiosa, que también debemos tener en cuenta. Son ellos quienes están de frente al usuario en su día a día, escuchándolos y viviendo con ellos su experiencia. Debemos escuchar la voz del cliente a través de nuestros colaboradores, promoviendo la participación pro activa de ellos o estableciendo periódicamente grupos de enfoque.
Las redes sociales se han convertido en un canal donde los clientes encuentran una oportunidad para expresar sus sentimientos sobre las marcas, ya sea que hayan tenido experiencias negativas o positivas. Monitorear y analizar las redes socialesnos permite además de anticiparnos a una posible le crisis, obtener información valiosa de las opiniones o necesidades de nuestros clientes, así como también conocer las tendencias y oportunidades que permitan mejorar los procesos, los productos o el servicio.
Tener TACTO con el Cliente
Se dice que el tacto es el sentido en el que más confía el ser humano, incluso sobre la vista, porque percibe una mayor sensación de seguridad.
En las empresas la forma de tocar al cliente se define en cada punto de contacto con la marca, antes, durante y después de la compra y a través de cualquier canal que esté a su disposición. Definir el mapa de experiencia al clienteidentificando cada momento de verdad, permite crear estrategias para ofrecer experiencias únicas y memorables.
El tacto además, hace referencia a cómo es el trato que nuestros colaboradores dan a nuestros clientes. Tener definido en nuestra estrategia cómo deben ser esas interacciones entre colaborador y cliente para alinear perfiles de los cargos, remuneración salarial, programas de formación, fidelización del colaborador y en general toda la cultura organizacional, hacia un mismo propósito: enamorar a nuestro cliente.
El toque tecnológico también juega un papel importante en este sentido, ¿Cómo estamos impactando a nuestro cliente a través de las plataformas tecnológicas que ponemos a su disposición?, ¿Cómo estamos interactuando con él a través de la automatización?. Facilitar la vida del cliente así como la del colaborador, es clave para evitar trabajos rutinarios y que no agregan valor. Usar los datos y la automatización a favor de la empresa, permitirá ofrecer mejores experiencias al cliente, si se logra disminuir el tiempo que éste invierte en algunas acciones frente a la compañía y personalizar la comunicación de acuerdo a lo que sea relevante para él y le generé valor, eliminará posibles fricciones y mejorará su experiencia. Sin embargo, es importante tener mucho cuidado a la hora de automatizar, se automatizan proceso y no personas, por eso, antes de automatizar algún proceso se debe identificar si el cambio no genera quiebre en algún punto de la experiencia del cliente.
OLFATEAR posibles cambios en mi cliente
En la relación con el cliente, este sentido hace referencia al olfato que se tiene en los negocios para detectar una oportunidad o una falla por trabajar, lo que denominamos intuición, o en inglés se define como “gut”.
A la intuición frecuentemente se le da significado desde la emoción y es porque se le confunde con un sentimiento, cuando realmente es un proceso del pensamiento que se basa en las experiencias vividas y en el conocimiento adquirido. De allí que muchas personas descarten esos pálpitos o presentimientos temiendo que están alejadas de los datos o de la razón.
Frente al cliente implica aprender a conocerlo tan bien, que ante algún cambio en su comportamiento, podamos identificar que ocurre con él y tengamos un plan preparado para reaccionar, sea porque haya una disminución en su compra, menor interacción con la marca o porque haya cambiado sus hábitos de compra.
La analítica aporta valor prediciendo y anticipandoposibles comportamientos o necesidades futuras del cliente. En este mundo digital donde abunda la información, se hace necesario combinar el componente humano para que la intérprete, la analice, profundice, haga las preguntas correctas y tome decisiones, sin quedarse solamente en el análisis de la información.
SABOREAR los frutos de una buena relación con los clientes
El gusto es el que nos permite experimentar los sabores y por ser decidir si nos agrada o no. Frente a los clientes, el brindarles la mejor experiencia no debe ser solo un tema de moda o un deber ser, debe ser una postura genuina que realmente nos guste y nos satisfaga, porque de la misma manera fluirá y tendrá eco en el cliente.
Una vez que haga parte de la visión estratégica de la empresa; que los procesos, productos, personas y tecnología estén alienados frente a esa estrategia, diseñado e implementado el mapa de experiencia con cada punto de contacto y estemos usando los datos para segmentar y predecir comportamientos de los clientes para ofrecerles la mejor experiencia con la marca. Nos queda construir sobre el factor sorpresa, deleitarnos como empresa, dándole valores agregados al cliente, más allá de lo que espera. Disfrutar de estar en contacto con el cliente, manteniéndose vigente en su memoria, darle información relevante y de valor para fortalecer la relación. Darnos gusto de premiar la fidelidad del cliente, estableciendo un programa de lealtad donde se libren relaciones duraderas para finalmente saborear los resultados que esto conlleva: mejorar el ambiente de servicio, un mejor voz a voz de la marca y por ende mejores ingresos y rentabilidad de la empresa.
Te invito a poner los 5 sentidos de todas las personas que conforman tu empresa, para enamorar a los clientes y disfrutar las mieles de la relación
